星期二, 1月 12, 2010

一位很有禮貌的遊民老婆婆,被7-11店員用水槍邊噴邊趕走

這是我的好友 C 的親身經歷
以下是他發給 7-11 客服的信
不曉得之後會有怎樣的回應
等我收到後續處理結果後
會繼續補充在這裡

附註:
後來 7-11 馬上就已經回應我朋友
我把回應內容貼下最下方

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環境: 寒流突然晚上來襲,新竹下降到接近10度非常寒冷
時間: 2010/01/11 星期一 傍晚大約六點十五分左右
地點: 發生在新竹火車站前面的 7-11 門市
店員: 一位大約二十幾歲的年輕男性店員
老婆婆: 一位看起來比較窮的老婆婆,但是舉止很有禮貌

事情經過:
我要到 7-11 買水,身旁經過一個老婆婆,我原本沒有注意到有什麼不對勁。忽然之間我聽到店員呼喊很大聲,而且對著那位老婆婆,拿著水槍猛射猛噴,一邊嘴巴還說著 "跟妳講過了妳還來,出去、出去、出去!!!",就這樣,那位老婆婆在寒流當中被噴得躲都躲不掉,只好嘴中一直喊著,謝謝!謝謝!謝謝!然後被噴出 7-11 店門外。

我當場被嚇傻了,這就是電視廣告裡面溫馨的 7-11 嗎???

我應該追出去問問老婆婆想要做什麼,但是我卻楞在旁邊不知所措,然而,懊悔的我,唯一能做的,是希望能夠透過客戶服務的管道,希望 7-11 對內部員工的訓練能夠更嚴謹。

我能夠理解該位老婆婆可能是因為很冷,才進入 7-11 躲一下,可能因為店員認為她不會買東西,所以趕她出去。

身為一個這麼大的企業,要面對各種怪顧客,我很能夠理解 7-11的為難,但是,或許在員工守則上面,可不可以規定一條:寒流來的時候,不要用水槍趕遊民老婆婆。

這種事情發生在大陸就算了,因為是發生在台灣,這個充滿溫情的地方,讓我很不能接受。

希望貴公司可以好好處理
也期待您的回音

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7-11 的回應:

親愛的X先生,您好 :

我是新站門市主管,敝姓陳,感謝您的來信指教。對於您信中反應的問題,公司方面
相當重視,並且已經立即對門市做出訓斥,茲就處理情況為您做說明:

該位遊民婆婆經常在門市遊晃,曾有偷竊行為遭門市發現,因此門市部分職員對於遊
民在耐心較低,服務上確實不週。而門市經查證後,確實有發生使用噴霧器驅趕該婆
婆情事發生,此屬於門市重大服務缺失,店長及加盟主嚴重失責,目前已先對門市該
職員訓誡乙次,並且要求店長立定服務準則與監控機制,不可再對任何顧客有服務差
別,以維持門市服務水準。

此外,也要求該職員對該位遊民婆婆親自道歉,並陪上小禮物已示誠意。今後門市加
強服務教育,並要求該男性職員上優質服務加強班。若再發生類似情況,將立即要求
離職已示負責。

身為公司的一員相當珍惜您對我們指正與鞭策,讓最好的一面及更優質的服務呈現給
顧客是我們努力的方向,顧客的指正也是一種向上提升的力量,非常感謝您所提供寶
貴的意見及訊息,訓練問題我們將會盡快加強要求,以達到最佳服務水準。再次感謝
您的來信指正,我們一定會更加努力。

區顧問 陳XX

2 則留言:

  1. 若主管回覆屬實,這個好.

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  2. 沒錯
    希望這位主管回覆的事情他們都有做到

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